Wat is het verband tussen sjoemeldiesels en reizigerspunctualiteit?

De KPI scoort voldoende maar aan de CSF is niet voldaan.
Wachten op een trein die niet komt

Ruim 2 jaar geleden bleek dat de diesels van Volkswagen alleen aan de milieunormen voldoen als ze op de testbank staan. De motor management software herkent de omstandigheden van de testbank en vermindert dan het motorvermogen. Volgens de meting is de milieunorm gehaald maar op de weg krijgt de motor zijn vermogen terug. Een veel hogere uitstoot is het gevolg. Deze creatieve oplossing kwam Volkswagen duur te staan. In Europa moesten alle sjoemeldiesels terug naar de dealer voor een update en in de VS zijn er duizenden teruggekocht. Die staan nu geparkeerd in een Californische woestijn. Dit is een voorbeeld van het creatief invullen van een KPI zonder dat dit bijdraagt aan de CSF.

Sjoemeldiesels die zijn teruggekocht door Volkswagen.

CSF’s en KPI’s

Het bericht over de sjoemeldiesels zette mij toen aan het denken over CSF’s en KPI’s. Het zijn afkortingen van de engelse termen “critical succes factor” en “key performance indicator”.

Een CSF is beslissend voor het behalen van een vooraf gesteld doel. Voor Volkswagen is dat ongetwijfeld “voldoen aan de milieunormen”. Als dat doel niet gehaald wordt dan wordt de auto zwaarder belast of zelfs helemaal niet toegelaten. Het voldoen aan de milieunormen is voor een autofabrikant een kritieke factor.

Een KPI is een variabele die het mogelijk maakt om de prestatie van een onderneming te analyseren. Volkswagen wil bijvoorbeeld dat de uitstoot van CO2 onder de 130 g/km ligt. Voor Ikea zou het percentage klanten dat hulp vraagt bij het monteren van een bepaald meubel een KPI kunnen zijn.

Pas op met KPI’s

Dat klinkt goed: KPI’s maken het mogelijk om te controleren of bepaalde doelen gehaald worden. Er schuilt ook een risico in het gebruik ervan, vooral als sancties het gevolg zijn van het niet voldoen aan de KPI. De creativiteit van mensen is groot, zeker als ze op KPI’s worden afgerekend want er zijn altijd wegen om aan die sancties te ontkomen. Vaak wegen die van tevoren niet zijn voorzien en daar schuilt een gevaar. Een oplossing die leidt tot gunstige waarden van de KPI hoeft namelijk lang niet altijd te voldoen aan de CSF waarvoor deze bedoeld was.

Punctualiteit

Nog een voorbeeld, geen auto maar de trein. Het ministerie van Infrastructuur en Milieu dwingt af dat de treinen van NS zoveel mogelijk op tijd rijden. De norm hiervoor was dat 90% van de treinen binnen 5 minuten van de geplande aankomsttijd moet arriveren op het station.  Deze norm werd bekend onder de naam “punctualiteit” en niet voldoen aan deze KPI heeft tot gevolg dat de NS een forse boete moet betalen.

Een duidelijke regeling maar, je raadt het al, er schuilt een addertje onder het gras. In de berekening worden alleen de treinen meegenomen die in de dienstregeling voorkomen. Simpeler gezegd de treinen die daadwerkelijk hebben gereden. Toen dat eenmaal duidelijk was werden treinen met een te grote vertraging opgeheven. Vanaf dat moment telden ze niet meer mee in de berekening. Gevolg: de KPI geeft aan dat de treinen op tijd rijden. De NS heeft een boete voorkomen maar de reizigers worden geconfronteerd met langere reistijden.

Reizigerspunctualiteit

Inmiddels zijn er nieuwe afspraken gemaakt, deze keer over reizigerspunctualiteit.  De KPI stelt nu dat tenminste 90% van de reizigers binnen 5 minuten van de geplande aankomsttijd moet arriveren.  Het maakt niet uit of de treinen op tijd rijden. Het gaat er om dat de reizigers op tijd hun bestemming bereiken en dat is precies wat deze KPI nu meet.

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.